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消費者如何避開汽修陷阱

汽車維修保養中存在合同陷阱、維修機構無資質、配件欺詐“潛規則”和價格不透明等現象

來源:人民日報 作者:沈童睿 遊 儀 洪秋婷 2021年01月31日 17:40

  製圖:汪哲平

  前段時間,小吳買了3年多的小汽車突然出現一點故障,換擋加速時會出現頓挫感。常去保養的4S店工作人員告訴他,這是由於節氣門有積碳造成的,小吳於是選擇了節氣門清洗的維修項目。可好了沒兩週,老問題又出來了。這次,4S店工作人員告訴他,還是節氣門積碳的問題。小吳覺得無法接受:“這麼短的時間內,不可能形成影響到駕駛的積碳,肯定是店家上次維修沒有達到效果,存在欺騙行為。”

  近年來,小汽車逐漸走進千家萬户,據公安部交管部門的統計數據顯示,截至2020年,全國汽車保有量已達2.8億輛。然而,隨之而來的,是與汽車維修保養相關的糾紛快速上漲。據中國消費者協會發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,與汽車及零部件相關的投訴數量達3.4萬件,同比增長25.1%,居商品類投訴第一位。2020年上半年,投訴量達1.8萬件,同比增長14.4%。

  在汽車維修保養中,究竟存在哪些陷阱?消費者應當如何避免上當受騙?當發現被欺騙時,如何維護自己的合法權益?針對這些問題,記者展開了調查。

  配件欺詐、過度維修

  汽修店“貓兒膩”花樣百出

  2020年10月,北京市順義區人民法院召開“汽修行業陷阱多積極維權不退縮”新聞通報會,通報汽車修理過程中常見的法律問題以及消費者維權存在的困境。順義法院民二庭庭長牛佳雯表示,在審判工作中發現,汽車維修類糾紛主要集中在合同陷阱、維修機構無資質、配件欺詐“潛規則”和價格不透明等方面。

  河南安陽讀者程誠就遭遇過配件欺詐。2019年冬,他的車電瓶壞了,於是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒想到半個月後,電瓶又壞了。“我到另一家店檢修,師傅拆下電瓶一看就告訴我,這個電瓶不是新的,是二手的。我只得又花了300多元,換了新電瓶。”程誠説。

  湖南郴州讀者藍雲也遇到過類似問題。有一次,他開車不慎撞到路邊護欄,造成前車燈損壞,於是臨時找了一家路邊汽修店換了一隻新車燈。“還不到一個月,車燈在沒有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了,很可能汽修店換上的車燈就是次品。”藍雲説,汽修店以次充好的行為,不僅使消費者蒙受經濟損失,更會給車輛造成嚴重的安全隱患,“有關部門應當重視汽修亂象,並下大力氣整治”。

  記者採訪了一名汽修行業從業人員,據他介紹,一般車主在維修時都會把車輛留在店裏,幾天後再來取車,有些汽修店就利用這段時間,拆下狀況較好的汽車零部件,換成副廠件或舊部件,只要車子沒有明顯故障,車主很難發現其中的“貓兒膩”。“即使車主在現場看着也不怕,車裏那麼多線路和零件,指着好部件説成是壞的,大多數人都看不出來。”這名從業人員説。

  還有些汽修店鼓勵員工多賣零部件獲取提成,有些員工通過對車輛“做手腳”、增加維修次數或擴大維修範圍來提高收入。有些故障很簡單,換條保險絲就能解決問題,但這樣就賺不到錢。於是有些汽修店就“小病當成大病醫”,本來只需局部維修的零部件被整件更換,只需更換小器件的被説成需要大修,這樣一來,車主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費。

  “汽修店雖然都會向消費者提供維修單,列明維修項目、所需材料、費用等,但這並不足以讓車主瞭解車輛真實故障原因、維修具體過程。”江西景德鎮讀者鄒學東説。有讀者在來信中表示,由於消費者對汽車零部件缺乏清晰準確的認知,導致在汽車維修過程中,只能被動接受專業人士的意見建議,一旦對方有意誤導消費者做出錯誤判斷,很可能導致車輛的維修項目、金額等不斷增加,甚至有部分無資質經營的汽修店還使用假冒偽劣產品、人為製造故障,把小毛病修成了大問題。

  合同圈套、缺乏證據

  消費者維權難上加難

  一家公司將車輛送至汽修店維修,並預先支付了30餘萬元的修理費。沒想到,這家汽修店並沒有維修經營資質,技術水平不高,半年多時間還沒修好車輛。於是公司要求汽修店返還預付的修理費並賠償損失,但汽修店非但不退錢,反而要求公司支付配件款、聘請高級技師費、場地租賃費共計15萬元。最終,法院判決,汽修店未經許可擅自從事機動車維修經營,應當停止經營,並承擔由此造成的損失。

  這樣的事例在現實生活中並不鮮見。隨着汽車保有量迅速增加,旺盛的維修保養需求催生汽修店如同雨後春筍般湧現出來。大到佔地數百畝的汽修廠,小到三兩個人的汽修店,這些汽修機構良莠不齊,在為廣大車主提供便利的同時,也增加了消費者權益受損的概率。

  相對於街邊作坊式的小汽修店,環境更好、各項制度更規範的4S店受到不少車主的信賴,儘管價格上普遍高出不少,很多車主還是寧願“花錢買個安心”。但這可能只是一廂情願。據安徽省消費者權益保護委員會祕書長丁濤介紹,對於4S店的投訴並不少,主要體現在售後保養維修服務質量差、只換不修、小毛病大修、服務價格高等方面。“雖然汽車三包規定已頒佈多年,但不少4S店在執行上設置了重重障礙,落實情況不盡如人意。”丁濤説。

  此外,合同圈套也是車主容易“中招”的環節,有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設置陷阱,導致消費者因未簽訂內容明確、規範合理的合同而遭受損失,且給後續維權帶來不小的困難。

  程誠在回憶換電瓶的經歷時,認為缺乏合同、發票等有效證據是導致事後維權難的重要原因之一,“當時去修車,以為只是換電瓶的小事,忽略了簽訂合同,也沒有索取發票,以及保留維修憑證等,導致發現問題想要找他們賠償時,手頭幾乎沒有什麼有力證據”。不少車主跟程誠一樣,一開始去汽修店只是為了解決一些小問題,過程並不複雜、預估花費也不高,就忽略了簽訂合同這一環節,沒有明確具體維修項目和相關責任。當發現遭遇欺詐時才發現,證據缺失導致自己維權難上加難。

  廣東省消費者委員會相關負責人表示,汽車是大件消費品,構造複雜、專業性強,普通消費者遇到汽車方面的問題時只能依賴專業人士,因此需要在各個環節都留意證據保存,在維修開始前簽訂維修協議,議價時最好事先商定價格,明確具體項目、金額等詳細信息,對於維修前後的車輛狀態,可以拍照或拍視頻的方式記錄,同時注意索要留存票據。

  專業支持、行業自律

  汽修行業應當誠信為本

  分析汽修領域消費者遭受欺詐的一些案例不難發現,與專業從業人員相比,消費者在技術、法律知識等方面往往處在弱勢地位,這種“信息不對稱”也給消費者維權帶來一定困難。針對這種情況,順義法院的法官表示,消費者在遇到問題時,應當敢於拿起法律武器維護自身合法權益,一旦發生糾紛,首先與承修方協商解決,協商不成的可向道路運管機構申請組織技術鑑定和調解,此外還可以向消費者協會或市場監管部門投訴,或者到法院提起訴訟。

  為了給遭遇糾紛的消費者提供技術支持,廣東、湖北等地的消費者委員會成立了汽車專家委員會,在遇到汽車消費糾紛時,充分發揮專家特長,協助雙方釐清責任,更好地解決汽車維修糾紛。

  不過,車主在維修汽車時增強防範意識、增加汽車配件基礎知識固然重要,但要求每一位消費者都成為汽修專家的確有些強人所難,因此,營造一個健康有序的行業環境更為關鍵。浙江樂清讀者顧澤紅提出,應該建立健全對汽車維修經營者的信用評價機制,幫助守信經營者建立良好商譽,對不良汽修店形成警示。

  在交通運輸部發布的《機動車維修管理規定》中明確規定,道路運輸管理機構應當採集機動車維修企業信用信息並建立機動車維修企業信用檔案,依法公開供公眾查閲;建立機動車維修經營者和從業人員黑名單制度,縣級道路運輸管理機構負責認定機動車維修經營者和從業人員黑名單。“現在通過一些點評網站,社會公眾能夠很方便地查看對某個餐館、景點的評價,輔助消費決策。希望有關部門對汽修行業也建立類似的評價體系,讓這些信用信息查詢更加便利。”顧澤紅説。

  內蒙古通遼讀者馬滌明認為,汽車維修行業也應當像餐飲行業一樣,做到“明廚亮灶”,把維修過程透明化,向消費者實時展示,“維修信息和維修過程透明化不但為糾紛解決提供了依據,也有利於形成壓力,減少‘宰客’行為的發生。”貴州遵義讀者劉雨燕説:“汽修行業也是服務行業,經營者應當意識到‘宰客’行為終將遭到懲罰。想要持續盈利,最根本的辦法還是誠信經營,提高服務水平,讓每名從業人員都牢固樹立誠信意識。”

  目前,各地交通運輸部門已推進了機動車維修電子健康檔案系統建設應用,通過數字化手段建立全國機動車維修數據檔案。截至2020年9月,已覆蓋31個省份,累計採集維修記錄4.6億輛次,為超過1.06億輛汽車建立了“健康檔案”。這些維修記錄數據為汽車維修行業糾紛處理提供了溯源依據。

  《人民日報》( 2021年01月25日07版)

(責編:張佩)